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    双色球开奖号码 www.nsjl.net   一、客户关系管理的概述

     ?。ㄒ唬┛突Ч叵倒芾淼母拍???突Ч叵倒芾砑虺艭RM,是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现??突Ч叵倒芾碜⒅氐氖怯肟突У慕涣?,通过与客户沟通,及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。

     ?。ǘ┛突Ч叵倒芾淼哪谌?。

      1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售,了解企业产品所针对的人群,要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户,对于交易成功的客户,要积极回访,了解客户的满意度,建立消费忠诚度,对于没有交易的客户,也要经常拜访,了解客户真正的需求,给客户介绍适合的产品,要与客户建立良好的关系,得到客户的信赖,给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时,要让客户了解企业和企业的产品,与客户多多沟通,能提升企业在市场上的占有率。

      2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理,建立专门的客户信息管理数据库,包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计,分析客户的需求,将客户进行归类,便于企业根据客户的需求提供适合的产品,也有利于企业进行后期的维护工作,与客户建立良好的互动关系[1]。

      3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品,还要做好产品的售后服务,企业销售的产品要满足客户的需求,要实事求是,不欺骗客户,客户购买产品之后,对于售后服务,一定要细心、认真,不要想着反正产品销售出去了,能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念,为客户提供周到的服务,做好产品的售后服务工作,也要随时了解客户的满意程度,了解客户的其他需求,为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访,可以通过电话、微信的形式与客户保持联系,了解客户对产品、服务方面的满意程度,征询客户的意见,提供适合的产品,增进客户的信任度;二是对于公司的老客户定期推出优惠活动,通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户,让客户能够感受到公司的重视。

     ?。ㄈ┛突Ч叵倒芾淼姆⒄骨魇频苯翊笫菔贝?,客户关系管理的发展将会朝着信息化方向发展,大众传媒的兴起,使一些社交软件逐渐进入人们的视野,社交软件也被普遍应用[2]。

      1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用,人们之间的沟通方式也逐渐多样化,社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点,受到大众的青睐,客户关系管理融合社交技术,突破了沟通障碍,对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中,需要对客户有充分的了解,才能为客户提供满意的产品。当前可以通过与客户沟通了解客户的需求,也可以利用社交媒介了解客户需求,让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据,提升企业的销售业绩。

      2.客户关系管理移动化。如今,社会生活节奏加快,企业之间的竞争激烈,加之移动终端技术的快速发展,突破时空的界限,让使用者快速获得信息支撑,利用闲暇时间获得客户关系管理,达到高效、便捷的工作效果。

      3.客户关系管理平台化。信息化发展速度越来越快,信息化的工具也越来越多,平台级别的信息化软件可以与企业的其他系统实现对接,企业的信息沟通便捷,实现了客户信息管理的方便和快捷。

      二、客户关系管理中遇到的问题

      第一,企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会,企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争,企业获得客户的信赖,才能在市场上占据一席之地,企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于现在社会网络媒介的应用广泛,人与人之间缺乏面对面的沟通,导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性,客户关系管理体制不健全,企业对客户的重视度不高,不能很好地维护与客户之间的关系。第二,企业销售模式过于单一。信息化时代的到来对企业传统的销售模式带来一定的冲击,企业的销售模式要不断适应市场发展的需求,单一的销售模式已不能适应企业的发展,客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来一定的利益。第三,对同行企业不了解?!爸褐?,百战不殆?!痹诘苯袷谐【赫ち蚁?,同行之间的竞争也是不容忽视的,要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式,了解市场情况,对自己的企业模式进行改进,使其逐渐适应市场的发展趋势。

      三、客户关系管理在市场营销中的作用

      第一,客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下,只是通过降价的形式来吸引客户,或者举办一些促销活动来吸引更多的客户,这种做法只能取得短期的效益,也是比较盲目的,只会得到短期的收益,不能从根本上赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场环境,要不断地积累潜在客户,客户关系管理增加了公司的收益,提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上,同行之间的价格基本趋于一致,就要求企业不断提升服务质量,取得客户的信赖,积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多,只有企业的服务到位,才能在市场上占据一定的位置。而且,当前社会生活水平的提高,人们更多追求的是生活品质,而不单单关心价格,企业产品要为客户带来一定的满意度。在这种情况下,企业一定要加强对客户关系管理,在长期内与客户形成合作关系,积累自己的固定客户,同时也要不断开发新的客户。一是要与客户保持良好的关系,做好售后服务,维护好客户,才能在同行中脱颖而出;二是不断地开发新客户,宣传公司的产品,积累更多的客户资源,打下坚固的客户基??;三是通过对客户关系的管理,形成固定的客户资源,了解客户的需求,不断改进产品,以满足客户的需求,同时不断开发新的市场,形成企业的竞争优势。

      第二,有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险??突Ч叵倒芾硖逑抵饕墙饩銎笠涤肟突е涞慕涣?、沟通,通过建立良好的客户关系管理体系,企业才能获取更大的利润空间,企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理,将客户的资料录入客户管理数据库,将客户进行归类,客户购买过什么样的产品,都有什么需求,对这些信息进行分析,对客户提供适合自己的产品。同时,企业可以在信息管理系统上录入企业的信息以及企业的产品,对产品进行分类并结合产品的质量为客户提供售后服务??突Ч叵倒芾砦笠涤靡欢ǖ氖谐【赫?,企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣,根据客户的不同需求,制定相对应的营销策略,改进产品以适合客户的需求,使企业的产品能够得到广大消费者的青睐,从而占据更大的市场,降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析,掌握市场上的最新消息,尽快适应市场的需求,企业通过获取的市场信息,不断进行营销方式的改革,使营销方式适合企业的发展,为企业占据更大的市场份额,积累更多的客户资源,提高企业的信誉度,为企业的发展奠定良好的基础。

      第三,积累客户有利于提高企业的盈利水平。企业可以通过客户关系管理体系分析不同年龄阶段客户的需求,制定不同的营销方案,同时还可以结合所在地区经济和文化的发展,来增加目标客户,赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验,掌握一定的营销技巧,工作中要注重服务意识,以客户为重,保证客户的满意度,提高自身的素质,树立良好的信誉形象,为客户留下良好的印象,吸引更多的客户群体。通过利用客户关系管理系统,不断加大对潜在客户的开发,分析潜在客户的心理需求,制定适合的产品,满足他们的需求。比如,上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本,客户也买到了心仪的产品,可谓一举两得,同时也取得了客户的信赖,转变了销售模式,扩大了产品的销售空间,随着客户的逐渐增多,也实现了企业利润的最大化。

      四、结语

      综上所述,企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系,企业要增强与客户之间的联系,以客户的需求为目标,最大程度地满足客户的需求,赢得客户的信赖。同时,对客户信息管理系统不断地更新和维护,通过客户信息管理系统对客户的需求进行分析和整理,提供适合的产品,满足客户的需求,不断扩大产品市场,提高市场占有率,获得更多的客户群体。同时,管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案,提高企业市场竞争力。

      参考文献:

      [1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014,(23).

      [2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014,(5).

      [3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].辽宁行政学院,2016,(9).

      [4]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].云南工商学院,2014,(17).

      作者:丁伟钧 单位:广西生态工程职业技术学院

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